CHI TIẾT CÔNG VIỆC:

Vị trí này chịu trách nhiệm xây dựng và vận hành hệ thống Chăm sóc khách hàng (CSKH), quản lý đội ngũ, đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong hệ sinh thái thẩm mỹ đang tăng trưởng nhanh.

NHIỆM VỤ CHÍNH:

• Xây dựng và vận hành hệ thống CSKH: Xây dựng chiến lược, quy trình CSKH trước – trong – sau bán hàng cho toàn hệ thống. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, kịch bản chăm sóc khách hàng đa kênh (call, chat, SMS…). Triển khai và giám sát hoạt động CSKH tại Hội sở và các Chi nhánh.
• Quản lý và phát triển đội ngũ: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH. Xây dựng KPI, quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu suất nhân sự. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Quản lý trải nghiệm và chất lượng dịch vụ: Theo dõi, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Tiếp nhận và xử lý các phản hồi, khiếu nại từ khách hàng một cách kịp thời. Đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toàn hệ thống.
• Chăm sóc và khai thác khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cũ, khách hàng thân thiết. Phối hợp với Marketing và Kinh doanh để triển khai các chương trình tái mua, upsell, cross-sell. Quản lý dữ liệu khách hàng và hành trình trải nghiệm khách hàng.
• Phối hợp vận hành hệ thống: Phối hợp với các Chi nhánh đảm bảo khách hàng được phục vụ đúng tiêu chuẩn. Là đầu mối kết nối giữa CSKH – Kinh doanh – Marketing – Vận hành. Tham gia xây dựng và cải tiến quy trình liên quan đến trải nghiệm khách hàng.
• Báo cáo và cải tiến: Theo dõi, phân tích các chỉ số CSKH: tỷ lệ hài lòng, tỷ lệ quay lại, khiếu nại… Báo cáo định kỳ và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả CSKH.
• Công việc khác: Thực hiện các nhiệm vụ theo sự phân công của Ban Điều hành.

YÊU CẦU:

• Tối thiểu 2–3 năm kinh nghiệm ở vị trí CSKH/Quản lý CSKH/Trưởng nhóm trở lên.
• Ưu tiên ứng viên từng làm trong lĩnh vực spa, thẩm mỹ, dịch vụ, chuỗi hệ thống.
• Giọng nói rõ ràng, thuyết phục, xử lý từ chối tốt.
• Chủ động, kiên trì, chịu được áp lực KPI.
• Kỹ năng quản lý đội nhóm và đào tạo nhân sự.
• Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại tốt.
• Tư duy dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng.
• Khả năng phân tích dữ liệu, báo cáo và cải tiến quy trình.
• Thành thạo các công cụ CRM, Excel, hệ thống quản lý khách hàng.

QUYỀN LỢI ĐƯỢC HƯỞNG:

• Làm việc trong môi trường chuỗi chuyên nghiệp, quy trình rõ ràng, có cơ hội học và phát triển nhanh.
• Làm việc trong hệ sinh thái thẩm mỹ – học viện – chuỗi đang tăng trưởng nhanh.
• Hưởng chính sách ưu đãi dịch vụ dành cho nhân sự Thảo Xinh.