Đang xử lý
Nội dung
Chăm sóc khách hàng là gì? công việc cụ thể ra sao?
Trước hết phải hiểu chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó. Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có.
Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp.
Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.
- Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết.
- Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi.
- Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý.
Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng đều là lấy khách hàng làm trung tâm xử lý công việc. Mục đích là khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, lấy lòng tin và đảm bảo giữ chân khách hàng.
Nghe có vẻ liên quan nhưng thực chất đây là hai công việc khác nhau ở các điểm cơ bản:
- Chăm sóc khách hàng
Đội ngũ chăm sóc khách hàng được xem là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính sẽ là chăm sóc nhiều hơn hỗ trợ. Họ tập trung vào việc cung cấp và giải quyết vấn đề về các dịch vụ, thông tin các chương trình liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi,…
Điều quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng và giữ được khách hàng.
Ở tập đoàn và công ty lớn sẽ có bộ phận CSKH. Nhưng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này không được phân biệt rõ ràng mà gộp chung vào bộ phận Sales.
- Hỗ trợ khách hàng
Công việc của hỗ trợ khách hàng thiên về hỗ trợ hơn là chăm sóc. Tùy thuộc vào ngành, bộ phận HTKH sẽ có công việc đặc thù khác nhau. Thông thường, họ xử lý các công việc như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, trả lời các câu hỏi liên quan, khắc phục sự cố…
Trong doanh nghiệp, vị trí hỗ trợ khách hàng thường nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng.
Các kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Một nhân viên CSKH có thể gặp đủ kiểu khách hàng khác nhau. Bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả mà không giao tiếp tốt. Nên tập trung vào nội dung chính và vấn đề quan trọng, tránh hỏi lại quá nhiều. Bạn cũng nên có một giọng nói rõ ràng và dễ nghe để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin và không khó chịu. Không nói quá lớn và hướng nhìn phải tập trung về phía khách hàng.
Giao tiếp tốt cũng tránh cho bạn những rắc rối trong việc giải quyết các mâu thuẫn, sự cố với khách hàng. Là một phần quan trọng trong thuyết phục khách hàng.
Giao tiếp tốt không chỉ là nói ra mà còn phải lắng nghe nữa. Chỉ khi sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu khách hàng đang gặp phải vấn đề gì để làm hài lòng họ. Như vậy, bạn cũng hoàn thiện bản thân và cải thiện sản phẩm cũng như dịch vụ.
Giao tiếp linh hoạt bằng nhiều phương tiện. Không phải lúc nào bạn cũng đối diện trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, cần kịp thời trao đổi và trả lời khách hàng thông qua nhiều phương tiện như mạng xã hội, email, điện thoại…
Kết hợp khả năng nói, lắng nghe cùng sự khéo léo và linh hoạt là bạn đã rèn luyện xong kỹ năng giao tiếp rồi đấy.
Nắm được tâm lý khách hàng là điều rất khó. Tuy nhiên, nó lại giúp bạn giúp bạn đưa ra các giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho những tình huống đặt ra trong công việc. Thấu hiểu khách hàng cũng chính là cách để bạn thuyết phục và làm hài lòng khách hàng, đáp ứng kịp thời những mong muốn của họ.
Làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng? Trước hết là sự nhanh nhạy và tinh ý. Bên cạnh đó bạn phải biết quan sát và lắng nghe khách hàng của mình.
Trên thị trường là cuộc cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp để tranh giành được thị phần, bán được sản phẩm. Doanh nghiệp lần lượt phải tung ra các chương trình Marketing mới lạ, thậm chí rầm rộ và vô cùng tốn kém. Như Tiki sale 91% thì Lotte cũng phải tung ra bão sale 92%. Lúc này, khả năng thuyết phục khách hàng mới là chiếc chìa khóa để lôi kéo khách hàng.
Bên cạnh những yếu tố về sản phẩm hay thuận lợi, rõ ràng yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi bạn lấy được lòng tin, đáp ứng mong muốn của khách hàng chính là sự thành công trong việc giữ chân họ. Một email CSKH vào dịp đặc biệt không tạo ra đơn hàng nhưng khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.
Nắm được kỹ năng thuyết phục khách hàng còn giúp bạn giải quyết được các mâu thuẫn và rắc rối không đáng có.
Bạn luôn phải có timeline rõ ràng cho các công việc và đảm bảo thực hiện, biết ưu tiên việc nào là quan trọng. Nhân viên CSKH không thể dành quá nhiều thời gian cho người này mà quên mất khách hàng khác cũng cần được hỗ trợ. Thế nên bạn phải phân bổ thời gian hợp lý để phục vụ khách hàng hiệu quả và hợp lý nhất.
Làm chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc phải đối mặt với rất nhiều tình huống có thể xảy ra, đòi hỏi bạn phải giải quyết hợp lý. Với những trường hợp khó giải quyết, thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng làm mất lòng, bạn hãy đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn phải đảm bảo lợi ích cho bạn.
Việc xử lý tình huống phụ thuộc rất nhiều vào độ nhạy bén và linh hoạt của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Rất khó để làm tốt tất cả các kỹ năng trên. Vì vậy bạn cần rèn luyện và học hỏi không ngừng. Ngoài ra, trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn nên học hỏi thêm một số kỹ năng mềm khác như tin học văn phòng, teamwork…
Hy vọng những thông tin trên của Viecoi.vn sẽ giúp bạn hiểu được chăm sóc khách hàng là gì, những công việc của CSKH. Nó không chỉ là một nghề mà là một nghệ thuật. Hãy trau dồi kỹ năng và rèn luyện, học hỏi thêm các kỹ năng mềm cũng là một lợi thế. Viecoi.vn chúc bạn thành công!
Việc làm chăm sóc khách hàng mới nhất
Đọc thêm: Chăm sóc khách hàng có gì hay? Kỹ năng cần thiết để có thể làm chăm sóc khách hàng
SEO Website là một khái niệm đã khá quen thuộc với chúng ta, đây là một kênh Marketing khá phổ biến hiện nay. Vậy hãy cùng tìm hiểu xem SEO là gì và những thứ liên quan đến SEO nhé!
Với một thời đại mới đang mở ra trước mắt chúng ta, cùng với đó là sự phát triển đi lên vượt bậc trong xã hội mà ta có thể thấy rõ nhất chính là sự bùng mỏ mạnh mẽ của nền kinh tế. Chính vì thế, không khó để hiểu rằng, muốn phát triển đất nước, muốn đất nước đi lên thì trước tiên phải phát triển được kinh tế. Kinh tế có tốt thì đất nước mới lớn mạnh và phát triển được, có thể coi kinh tế chính là nền móng của một quốc gia.
Dưới đây là một vài kinh nghiệm sẽ giúp bạn vượt qua được rất nhiều khó khăn khi làm việc.
Nhắc đến tiếp thị thì không thể bỏ qua thị trường. Thị trường là nơi tiếp thị (marketing) được sinh ra, tồn tại bên trong nó. Thực sự tiếp thị là gì?
Có thể nói Tư vấn là công việc ổn định, nhàn hạ mà lại có thu nhập cao. Bởi vậy mà số lượng người muốn trở thành nhân viên tư vấn đang ngày càng tăng lên chóng mặt. Nhân viên tư vấn là một trong những bộ phận mà không thể thiếu trong bất kỳ một doanh nghiệp hay một cơ sở bán hàng nào. Vị trí này đóng vai trò đặc biệt quan trọng đến số lượng hàng hóa sản phẩm được bán ra hay nói cách khác là tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp đó. Nếu bạn đang muốn trở thành tư vấn viên và đang muốn tìm hiểu những cơ hội nghề nghiệp của công việc này hãy để Viecoi giúp bạn làm điều đó.
Dù kinh doanh bất kỳ ngành nghề nào thì marketing là một việc rất quan trọng. Trong thời đại 4.0 thì ngành marketing lại càng được mở rộng. Vậy đồi với những bạn học marketing thì sẽ có những cơ hội nghề nghiệp như thế nào sau khi học xong? Hãy đọc những bài viết sau đây để biết cơ hội của ngành mình học và những “góc khuất” ít người nhìn thấy nhé.
Chuyên viên thu mua - một trong những vị trí trực thuộc bộ phận Purchasing/ Procurement ( Thu mua hàng ) của các công ty Logistics hay xuất nhập khẩu. Những người đảm nhiệm ở vị trí này chịu trách nhiệm tìm cũng như duy trì nguồn cung ứng dịch vụ, nguyên vật liệu với chi phí rẻ nhất, chất lượng tốt nhất và phối hợp cùng với bộ phận kinh doanh - sản xuất. Từ đó, đem lại nguồn lợi nhuận tối đa nhất có thể cho công ty, đồng thời đáp ứng đúng nhu cầu phía khách hàng đề ra.
Thị trường bất động sản hậu covid 19 đang dần khôi phục, giá nhà đất liên tục tăng, nhiều công ty và nền tảng giao dịch bất động sản ra đời. Thị trường việc làm ngành bất động sản cũng trở nên sôi động và được quan tâm nhiều hơn. Chính vì vậy sức cạnh tranh trong nghề này cũng ngày càng tăng đòi hỏi người nhân viên bất động sản phải trang việc những kiến thức và kỹ năng quan trọng nếu không muốn bị đào thải sớm.
Trong thời đại dựa trên trực tuyến, nơi phần lớn các giao dịch mua hàng được thực hiện trực tuyến, các doanh nghiệp trên toàn thế giới đã thực hiện bước nhảy vọt mang tính cách mạng từ quảng cáo bảng quảng cáo sang Digital Marketing ( quảng cáo kỹ thuật số).
Bây giờ bạn có thể đã nghe nói về sự cường điệu - kỹ năng Digital Marketing đang có nhu cầu nghiêm trọng và khoảng cách giữa nó được thiết lập để mở rộng, thị trường việc làm đang bùng nổ và các thương hiệu đang tập trung nhiều hơn vào Digital Marketing hơn bao giờ hết. Ngân sách lớn hơn , tăng lương và nhiều lựa chọn nghề nghiệp hơn chỉ là một số lợi ích mà các chuyên gia về Digital Marketing có thể mong đợi trong năm nay và hơn thế nữa. Tranh luận về việc nên chuyển hướng nghề nghiệp hay học gì tiếp theo? Bạn có thể muốn khám phá 7 lợi ích to lớn từ Digital Marketing mang lại cho bạn, không chỉ là kinh nghiệm nghề nghiệp mà còn cả những kiến thức khổng lồ mà ngành nghề này mang lại. Nhưng trước tiên, hãy xem Digital Marketing là gì và những kỹ năng nào đang được yêu cầu khi bạn apply vào vị trí đó nhé!