<h1 style="display:none">{key1}</h1>
 Việc làm  / Cẩm nang tìm việc / Thông tin tuyển dụng / Bán hàng/Kinh doanh / CÔNG VIỆC CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG? NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG?

Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn. Vậy cụ thể chăm sóc khách hàng là làm gì? Yêu cầu về công việc này ra sao? Cần những kỹ năng nào để làm tốt công việc CSKH. 

Chăm sóc khách hàng là làm gì? 

Trước hết phải hiểu chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó.  Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có. 

Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp. 

Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

Cụ thể công việc của chăm sóc khách hàng là: 

- Xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.

- Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết.

- Xây dựng  kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi. 

- Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý. 

Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng 

Hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng đều là lấy khách hàng làm trung tâm xử lý công việc. Mục đích là khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, lấy lòng tin và đảm bảo giữ chân khách hàng. 

Nghe có vẻ liên quan nhưng thực chất đây là hai công việc khác nhau ở các điểm cơ bản: 

- Chăm sóc khách hàng 

Đội ngũ chăm sóc khách hàng được xem là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính sẽ là chăm sóc nhiều hơn hỗ trợ. Họ tập trung vào việc cung cấp và giải quyết vấn đề về các dịch vụ, thông tin các chương trình liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi,… 

Điều quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng và giữ được khách hàng. 

Ở tập đoàn và công ty lớn sẽ có bộ phận CSKH. Nhưng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này không được phân biệt rõ ràng mà gộp chung vào bộ phận Sales. 

- Hỗ trợ khách hàng 

Công việc của hỗ trợ khách hàng thiên về hỗ trợ hơn là chăm sóc.  Tùy thuộc vào ngành, bộ phận HTKH sẽ có công việc đặc thù khác nhau. Thông thường, họ xử lý các công việc như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, trả lời các câu hỏi liên quan, khắc phục sự cố…

Trong doanh nghiệp, vị trí hỗ trợ khách hàng thường nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng. 

Các kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

1. Kỹ năng giao tiếp

Một nhân viên CSKH có thể gặp đủ kiểu khách hàng khác nhau. Bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả mà không giao tiếp tốt. Nên tập trung vào nội dung chính và vấn đề quan trọng, tránh hỏi lại quá nhiều. Bạn cũng nên có một giọng nói rõ ràng và dễ nghe để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin và không khó chịu. Không nói quá lớn và hướng nhìn phải tập trung về phía khách hàng.  

Giao tiếp tốt cũng tránh cho bạn những rắc rối trong việc giải quyết các mâu thuẫn, sự cố với khách hàng. Là một phần quan trọng trong thuyết phục khách hàng. 

Giao tiếp tốt không chỉ là nói ra mà còn phải lắng nghe nữa. Chỉ khi sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu khách hàng đang gặp phải vấn đề gì để làm hài lòng họ. Như vậy, bạn cũng hoàn thiện bản thân và cải thiện sản phẩm cũng như dịch vụ. 

Giao tiếp linh hoạt bằng nhiều phương tiện. Không phải lúc nào bạn cũng đối diện trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, cần kịp thời trao đổi và trả lời khách hàng thông qua nhiều phương tiện như mạng xã hội, email, điện thoại… 

Kết hợp khả năng nói, lắng nghe cùng sự khéo léo và linh hoạt là bạn đã rèn luyện xong kỹ năng giao tiếp rồi đấy. 

2. Thấu hiểu tâm lý khách hàng 

Nắm được tâm lý khách hàng là điều rất khó. Tuy nhiên, nó lại giúp bạn giúp bạn đưa ra các giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho những tình huống đặt ra trong công việc. Thấu hiểu khách hàng cũng chính là cách để bạn thuyết phục và làm hài lòng khách hàng, đáp ứng kịp thời những mong muốn của họ. 

Làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng? Trước hết là sự nhanh nhạy và tinh ý. Bên cạnh đó bạn phải biết quan sát và lắng nghe khách hàng của mình. 

3. Kỹ năng thuyết phục khách hàng 

Trên thị trường là cuộc cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp để tranh giành được thị phần, bán được sản phẩm. Doanh nghiệp lần lượt phải tung ra các chương trình Marketing mới lạ, thậm chí rầm rộ và vô cùng tốn kém. Như Tiki sale 91% thì Lotte cũng phải tung ra bão sale 92%. Lúc này, khả năng thuyết phục khách hàng mới là chiếc chìa khóa để lôi kéo khách hàng. 

Bên cạnh những yếu tố về sản phẩm hay thuận lợi, rõ ràng yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi bạn lấy được lòng tin, đáp ứng mong muốn của khách hàng chính là sự thành công trong việc giữ chân họ. Một email CSKH vào dịp đặc biệt không tạo ra đơn hàng nhưng khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn. 

Nắm được kỹ năng thuyết phục khách hàng còn giúp bạn giải quyết được các mâu thuẫn và rắc rối không đáng có. 

4. Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả 

Bạn luôn phải có timeline rõ ràng cho các công việc và đảm bảo thực hiện, biết ưu tiên việc nào là quan trọng. Nhân viên CSKH không thể dành quá nhiều thời gian cho người này mà quên mất khách hàng khác cũng cần được hỗ trợ. Thế nên bạn phải phân bổ thời gian hợp lý để phục vụ khách hàng hiệu quả và hợp lý nhất. 

5. Kỹ năng xử lý tình huống 

Làm chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc phải đối mặt với rất nhiều tình huống có thể xảy ra, đòi hỏi bạn phải giải quyết hợp lý. Với những trường hợp khó giải quyết, thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng làm mất lòng, bạn hãy đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn phải đảm bảo lợi ích cho bạn. 

Việc xử lý tình huống phụ thuộc rất nhiều vào độ nhạy bén và linh hoạt của nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Rất khó để làm tốt tất cả các kỹ năng trên. Vì vậy bạn cần rèn luyện và học hỏi không ngừng. Ngoài ra, trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn nên học hỏi thêm một số kỹ năng mềm khác như tin học văn phòng, teamwork… 

Hy vọng những thông tin trên của Viecoi.vn sẽ giúp bạn hiểu được chăm sóc khách hàng là gì, những công việc của CSKH. Nó không chỉ là một nghề mà là một nghệ thuật. Hãy trau dồi kỹ năng và rèn luyện, học hỏi thêm các kỹ năng mềm cũng là một lợi thế. Viecoi.vn chúc bạn thành công!

VIỆC LÀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁC CÔNG VIỆC LIÊN QUAN

Từ khóa: Chăm Sóc Khách Hàng Qua điện Thoại Công ty Hanwha Life yêu cầu nghề nghiệp chăm sóc khách hàng CSKH công việc của chăm sóc khách hàng công việc của cskh

Người khác đã xem

Nhiều người đọc

1

KHÔNG CÓ KINH NGHIỆM NHƯNG VẪN THÀNH CÔNG ĐƯỢC NHẬN Ở VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Việc yêu cầu ứng viên có kinh nghiệm khi nộp tuyển vảo vị trí bán hàng là một điều hiển nhiên và là yêu cầu mà hầu hết các công ty, doanh nghiệp đưa ra. Tuy nhiên, những chiến lược được Viecoi.vn liệt kê dưới đây sẽ giúp bạn có thể “chốt hạ


2

BỎ TÚI BÍ QUYẾT "VÀNG: KINH DOANH NHỎ - THÀNH CÔNG LỚN"

Bạn đang ấp ủ và chuẩn bị lên kế hoạch để sở hữu cho mình một mô hình kinh doanh nhỏ? Nhưng nếu bạn đang có suy nghĩ rằng nó sẽ dễ dàng bởi cái bạn muốn không phải một doanh nghiệp kinh doanh lớn như Vingroup, Vietcombank… Khoan, hãy suy nghĩ lại nhé, bởi bất kỳ kinh doanh gì, lớn hay nhỏ thì việc doanh nghiệp luôn cần phải có hiệu quả nhất định.  Đương nhiên việc phải trải qua hành trình khốc liệt đó thì việc đầu tư trí não và công sức là điều không ít. Bởi vậy, hãy cùng Viecoi.vn bỏ túi những kinh nghiệm “vàng” trong làng kinh doanh mà doanh nghiệp cần phải sở hữu để đạt thành công dễ dàng hơn nhé! 


3

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÓ GÌ HAY? KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ CÓ THỂ LÀM CHĂM SÓC KHÁCH  HÀNG LÀ GÌ?

Trong thời kỳ kinh doanh bùng nổ như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng để lấy ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh khác là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, bạn cần phải có  một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và khoa học khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn. Dịch vụ chăm sóc  khách hàng là công cụ quan trọng giúp bạn cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu to lớn cho công ty bạn. Vậy chăm sóc khách hàng là làm gì? Cần những kỹ năng gì để làm tốt công việc này? Bài viết sau đây Viecoi sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi đó.


4

TẠO SỰ TÍN NHIỆM CAO CHỈ BẰNG VÀI MẸO ĐƠN GIẢN KHI ĐÀM PHÁN VỚI KHÁCH HÀNG

Hiện nay vấn đề khách hàng nhận được hàng trăm, thậm chí hàng ngàn tin nhắn quảng cáo mỗi ngày dường như trở nên thường xuyên và là một chuyện rất bình thường. Bởi vây quanh họ là những tổ chức, cá nhân đang “cố hết sức” để bán sản phẩm/dịch vụ đa dạng và ở mọi cấp độ, mọi mức giá mà họ đang sở hữu cho khách hàng của mình. Do đó, niềm tin của người tiêu dùng cũng trở nên giảm đi, thậm chí họ còn dễ ngờ vực, hoài nghi với tất cả những người đang cố bán hàng - là bạn. 


5

NÊN HAY KHÔNG KHI KINH DOANH THEO PHONG TRÀO, XU HƯỚNG HIỆN NAY?

Một trong những vấn đề gây ra nhiều nhức nhối hiện nay phải nói đến việc kinh doanh theo các xu hướng, trào lưu. Và phải nói rằng không ít người cũng đạt được thành công nhất định nhưng cũng có những người gặp phải hậu quả khôn lường. Tuy nhiên, việc lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ trong quá trình kinh doanh là không có đúng hay sai mà đôi khi thất bại hay thành công lại nằm ở chỗ bạn có đi đúng hướng kinh doanh hay không. Hãy cùng Viecoi.vn bàn về chủ đề kinh doanh theo xu hướng, trào lưu và rút ra kinh nghiệm rằng có nên hay không nên theo nó nhé! 


6

NGÀNH BẢO HIỂM - TĂNG TRƯỞNG MẠNH LIỆU CÓ NÊN THEO?

Bảo hiểm là một ngành rất rộng, bao gồm nhiều lĩnh vực nhỏ như bảo hiểm nhân thọ, y tế, ô tô, tài sản hay bảo hiểm nhân thọ. Ngành công nghiệp này cung cấp vô số cơ hội cho những người có trình độ và kỹ năng phù hợp. Trong những năm gần đây, ngành bảo hiểm có tỷ lệ tăng trưởng mạnh nhưng liệu bạn có nên theo?


7

ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH LÀ GÌ? CÁC HÌNH THỨC ĐỂ ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH?

Ngày nay, khi có một khoản tiền nhàn rỗi, thay vì tiết kiệm bằng việc “nhét lợn”, nhiều người đã bắt đầu tìm đến những kênh đầu tư tài chính nhằm giúp họ có thể sinh sôi số tiền này. Bài viết được Viecoi.vn chia sẻ bên dưới sẽ cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết cũng như gợi ý cho bạn những kênh đầu tư tài chính phù hợp.


8

12 KINH NGHIỆM BÁN HÀNG THÀNH CÔNG DÀNH CHO BẠN

Trong kinh doanh, khách hàng là yếu tố quan trọng để nuôi sống doanh nghiệp, bộ phận bán hàng đóng vai trò quan trọng là tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, người bán hàng giỏi sẽ phải trải qua những thăng trầm của hoạt động bán hàng. Để có được những kinh nghiệm trong nghề bán hàng, nhân viên bán hàng thường phải học hỏi rất nhiều kỹ năng chuyên nghiệp cũng như những tình huống thực tế trong quá trình bán hàng của mình. Dưới đây, viecoi.vn sẽ chia sẻ cho bạn 12 kinh nghiệm bổ ích dành cho những ai yêu thích bán hàng tham khảo nhé!


9

NHÂN VIÊN CHẾ BIẾN THỰC PHẨM - TƯỞNG DỄ MÀ LẠI HƠI… “KHÓ NHẰN” 

Một khía cạnh phong phú và không thể bỏ qua khi nhắc đến điều cần thiết trong đời sống hàng ngày của tất cả chúng ta chính là Thực phẩm. Nhưng bạn có bao giờ thắc mắc rằng hàm lượng dinh dưỡng trong những thứ chúng ta ăn/uống đã đủ đảm bảo chưa? Làm thế nào để tránh tối đa sự mất chất khi bảo quản đồ ăn?... Những câu hỏi này sẽ được làm sáng tỏ khi bạn lựa chọn học ngành công nghệ thực phẩm - một trong những ngành nghề tưởng “dễ chơi” nhưng lại khiến nhiều người lầm tưởng và là một ngành nghề triển vọng trong thời phát triển ngày nay. Hãy cùng Viecoi.vn tham khảo ngành nghề này dưới bài viết này nhé!


10

9 ĐIỀU CẦN CÓ CỦA MỘT SINH VIÊN NGÀNH DƯỢC

Ngành Dược là ngành đứng vị trí đầu tiên trong danh sách 10 công việc kiếm nhiều tiền nhất dành tại Mỹ. Còn tại Việt Nam đây là ngành đang có tiềm năng phát triển rất lớn. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của những Công ty Dược hiện nay đòi hỏi các bạn sinh viên ngành Dược cũng phải học tập, rèn luyện để đáp ứng được yêu cầu của các nhà tuyển dụng.